Ticket Management System – CyberMagister TMS
Il service desk che porta ogni richiesta dall'arrivo alla chiusura: quattro canali in un'unica coda, livelli di supporto e tempi di servizio misurati.
La sfida
Il supporto gestito da una casella condivisa non ha stato, responsabile né memoria: due persone rispondono alla stessa richiesta, oppure nessuna, e a fine mese nessuno sa dire quanto ci si è messi. TMS copre l'intero percorso di una richiesta — da come arriva a come si chiude — e tutto ciò che serve a renderlo ripetibile: i tempi promessi al cliente, chi può vedere cosa, le risposte che si ripetono, la misura di com'è andata.
Per chi è
Team di supporto interni e fornitori di servizi gestiti che devono dimostrare i tempi di risposta, non solo dichiararli, anche su più clienti e progetti.
Cosa ottenete
Quattro canali, una sola coda
Modulo pubblico, moduli dedicati a un cliente, posta elettronica e apertura diretta da parte di un operatore: stesso numero di richiesta, stesso ciclo di vita, stessa coda di lavoro.
Ogni richiesta, una postazione di lavoro
Comandi, conversazione con il richiedente — che si legge come una chat — e pannelli di lavoro in una sola schermata, con livelli di supporto L1, L2 e L3 e note interne che non escono mai verso il richiedente.
Tempi di servizio sotto controllo
Obiettivi su tre tempi distinti, generali, per cliente o per progetto, con avvisi che arrivano prima della scadenza a chi può ancora intervenire, invece di certificarla dopo.
Chi vede cosa lo decide il sistema
Livello di supporto e squadra, con il loro perimetro di clienti e progetti, decidono l'accesso a ogni singola richiesta; l'accesso all'account è protetto anche da un secondo fattore.
Conoscenza e autoservizio
Le risposte che si ripetono si scrivono una volta: gli articoli aiutano gli operatori e, pubblicati, diventano un portale che chiunque consulta senza aprire una richiesta.
Misura del servizio e integrazioni
Report con medie e percentili su volumi, tempi e clienti, aggiornamenti automatici al richiedente con l'identità visiva dell'azienda, e un'interfaccia documentata per collegare gli altri sistemi.